Customer Experience Assurance

La centralità del cliente

 

 

La Customer Experience rappresenta l’ultimo stadio della competizione tra i Telco Provider.

Per molti anni, l’attenzione alla clientela si è concretizzata in termini di Customer Satisfaction, che aveva l’obiettivo di misurare e monitorare esclusivamente quanto i prodotti e i servizi offerti riuscissero a incontrare le aspettative dei clienti.

L’evoluzione tecnologica, la saturazione del mercato e le sempre più sofisticate richieste da parte della clientela hanno portato le aziende ad attribuire maggiore centralità all'utente finale, dando per scontata la qualità intrinseca dei servizi offerti.

 

In realtà, i Telco Provider, per poter avere un'offerta davvero distintiva, devono andare oltre la semplice soddisfazione del cliente e il servizio tecnicamente e qualitativamente impeccabile, e riuscire a offrire, invece, un'esperienza complessiva appagante e migliore rispetto a quella dei competitor.

 

L’esperienza del cliente si crea attraverso

 

- L’interazione completa dei servizi offerti dai Telco provider, in termini di accesso e facilità d’uso del sito web

- Il contatto ed il tipo di risposta avuta dall’operatore del call center

- La velocità di una modifica di un piano tariffario

- Le modalità di presa in carico di un problema (ticket), i tempi di risoluzione, il rispetto della continuità del servizio nei termini qualitativamente promessi (es. disponibilità di banda per la navigazione, peer to peer, etc).

 

 

 

 

Le informazioni generate dai sistemi coinvolti nella Customer Experience producono un’enorme mole di dati che possono essere analizzati e correlati attraverso le tecniche di Big Data Information Management.

 

Per un Telco Provider la gestione analitica della Customer Experience è una fondamentale fonte di dati per:

 

  • anticipare dinamiche di malfunzionamento o caduta di qualità del servizio, correlando singoli eventi che contribuiscono in maniera combinata alla Customer Experience;
  • migliorare i processi definendo dei key performance indicators di business, in funzione dei servizi (dati, voce, video) offerti;
  • fornire feedback al Marketing tramite l’analisi del comportamento dei clienti in funzione dei servizi offerti e delle azioni messe in atto.

Atos Italia continua ad accrescere la competenza e l’esperienza di Systems Integrator nel mercato delle Telecomunicazioni, supportando i Telco Provider nella definizione e implementazione del processo di Assurance per la Customer Experience, attraverso l’integrazione, la correlazione e l’analisi dei Big Data provenienti dalla Rete, dai Social, dai sistemi OSS e BSS.

 

In questo ambito, il supporto di Atos Italia consiste in:

 

  • servizi di consulenza per l’analisi e la definizione dei requisiti di business;
  • ingegneria;
  • System e Data Integration;
  • Big Data Analytics;
  • Network Analytics;
  • sviluppo di una soluzione;
  • test e rollout della soluzione;
  • Project Management.

 

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