SAP CRM

 

Con l’introduzione delle nuove normative correlate alla liberalizzazione del mercato Energy & Utilities si è intensificata la competizione tra le aziende che, di conseguenza, si focalizzano sempre più sulle esigenze dei Clienti. Proprio la conoscenza dell'utente finale, della sua storia e delle sue intenzioni rappresentano le basi per implementare strategie innovative e migliorare i processi di Customer Service, favorendo un approccio più proficuo e mirato.

 

Un Customer Relationship Management (CRM) efficace è la chiave per amalgamare i contatti, i processi e i canali diretti con i Clienti, garantendo la loro soddisfazione e la redditività di servizi e vendite.

La customer satisfaction e il costo del servizio sono indicatori di prestazione chiave per le Organizzazioni che operano in questo mercato. Alcuni indicatori tipici includono:

 

  • tempo medio di gestione delle chiamate;
  • chiamate in attesa/non risposte;
  • trasferimenti chiamate/problemi;
  • reclami clienti;
  • numero di prestazioni acquisite da canali automatici (IVR, Sportelli Online etc…);
  • fidelizzazione della clientela.


Per aumentare il valore, le aziende del settore devono collegare in modo uniforme i processi di Marketing, Sales e Post Sales tipici del mondo Contact Center (Call Center, Front End e Back Office), i processi di vendita Face to Face gestiti dalla forza vendita e tutti i processi tipici del back-office (Metering, Fatturazione, Credito).

L’armonizzazione dei processi CRM è fondamentale per:

 

  • ridurre gli oneri a carico del cliente;
  • incrementare la soddisfazione dell'utente finale;
  • migliorare i processi del servizio operativo;
  • acquisire quote di mercato.

 

Nel complesso mondo E&U, in presenza di un quadro normativo in continua evoluzione, Atos offre una soluzione CRM specifica per il settore, con un elevato grado di integrazione con i moduli tipici di IS-U/ERP, che si adatta a tutte le commodity:

 

  • gas;
  • elettricità;
  • acqua;
  • igiene ambientale;
  • teleriscaldamento.

 

La capacità di dominare mercati sia liberalizzati che non ha consentito ad Atos di maturare una grande esperienza anche su soluzioni CRM integrate con il mondo Work Force Management e Mobile: scenari che prevedono la condivisione in tempo reale delle informazioni tra gli operatori di Contact Center, i tecnici sul campo, gli sportelli online e l'utente. Tutto ciò si trasforma in efficienza di processo, riduzione dei costi e fiducia da parte del Cliente, il quale al di là del costo si dimostra molto attento rispetto ai livelli di servizio offerti.

 

Atos è specializzata nel fornire soluzioni CRM innovative nel settore E&U: nel 2003, ha partecipato alla prima implementazione italiana di un sistema di Customer Care completamente integrato su piattaforma SAP IS-U/CRM. Tale soluzione ha consentito a un’importante Società di Vendita di ottenere per diversi anni il titolo di miglior Contact Center tra le Utility italiane (audit dell’AEEG).

La nostra esperienza non si limita alla conoscenza dei processi di business e della normativa, ma si traduce e si concretizza in una proposta di package e soluzioni preconfigurate targate “Atos” che consentono:

 

  • una riduzione dei tempi di progetto;
  • una diminuizione dei costi di implementazione;
  • la pianificazione diluita nel tempo degli investimenti garantita dalla scalabilità delle soluzioni.

 

Di seguito alcuni esempi di tali soluzioni:

 

  • E-CS Customer Service: un sistema SAP CRM preconfigurato in grado di gestire, oltre ai dati anagrafici, tutti i processi commerciali con la clientela che prevedono la comunicazione con le società di Distribuzione (o con il Sistema Informativo Integrato). Nella soluzione è embedded tutta l’architettura per la gestione della Market Communication: tracciatura delle pratiche, contact history del cliente, strutture di comunicazione, pre-check, strumenti di monitoraggio etc. sono elementi distintivi di questo package;
  • E-S2D Sales to Distribution: una soluzione che garantisce l’orchestrazione di tutti i flussi di comunicazione tra le Società di Vendita e Distribuzione e viceversa;
  • E-BDM Business Data Modeler: un sistema preconfigurato in grado di gestire in modo flessibile e modulare tutta la fase di consuntivazione degli esiti provenienti dalle società di Distribuzione.

 

Tali elementi, che insieme forniscono una soluzione a 360 gradi, sono anche perfettamente utilizzabili in modalità stand-alone o interfacciati con altri sistemi software. Trattandosi di una soluzione modulare, gli elementi possono essere combinati di volta in volta o unitamente agli altri moduli della gamma energia (come, per esempio, i servizi Smart Metering), per creare soluzioni end-to-end straordinarie totalmente integrate.

 

Le ultime sfide vedono Atos coinvolta nell’implementazione di una soluzione SAP CRM in cloud nel settore E&U: il futuro nella panoramica dei prodotti SAP è C4C (Cloud for Customer) e, ancora una volta, i nostri business technologists sono in prima linea per mettere a disposizione la loro competenza e raggiungere un altro risultato di eccellenza.

Il nostro approccio può trasformare qualsiasi visione in una strategia mirata al Cliente altamente efficace.


Tra i nostri punti di forza rientrano:

 

  • ampia esperienza nella gestione del progetto e nel settore;
  • comprovate capacità nell’integrazione e in tutti i processi aziendali CRM;
  • stretta collaborazione con le soluzioni industriali di SAP per le Utilities (non ultima la collaborazione sul nuovo prodotto C4C);
  • esperienza nelle innovative tecnologie SAP CRM, quali centri di contatto, portali e metodi di analisi;
  • diffusione territoriale capillare delle competenze e team dedicati in tutto il mondo.

 

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